Optimierung der Reaktionszeit im Kundenservice für bessere Ergebnisse
- Marc (TeamsWork)
- 20. März
- 4 Min. Lesezeit
Laut einer Studie von BusinessDasher hören 52 % der Kunden auf, bei einem Unternehmen einzukaufen, wenn die Reaktionszeiten zu langsam sind. Dies kann zu direkten Umsatzverlusten führen, da Kunden weniger geneigt sind, zu einer Marke zurückzukehren, die keine schnellen Lösungen priorisiert. Tatsächlich halten 90 % der Kunden sofortige Antworten für entscheidend oder sehr wichtig, wenn sie Unterstützung suchen. Diese Zahlen verdeutlichen, wie wichtig es für Unternehmen ist, ihre Reaktionszeiten zu verbessern, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.
Eine verzögerte Antwort kann Kunden frustrieren und unzufrieden zurücklassen, was sich nicht nur negativ auf den Ruf Ihrer Marke auswirkt, sondern auch zu Geschäftsverlusten führen kann. Je länger die Antwort dauert, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden sich für einen anderen Anbieter entscheiden – ein klares Zeichen dafür, wie entscheidend eine schnelle Kommunikation im Kundenservice ist.
Was bedeutet Reaktionszeit im Kundenservice?
Die Reaktionszeit im Kundenservice bezeichnet die durchschnittliche Zeit, die Ihr Unternehmen benötigt, um auf eine Kundenanfrage oder Beschwerde zu reagieren. Diese Zeit kann je nach Kommunikationskanal variieren, sei es Telefon, E-Mail, soziale Medien oder Live-Chat. Ziel ist es, schnelle und hilfreiche Antworten zu gewährleisten, sodass sich die Kunden wertgeschätzt und ernst genommen fühlen.
Die Bedeutung der Service Level Agreement (SLA)
Ein entscheidender Faktor für die Reaktionszeit im Kundenservice ist das Service Level Agreement (SLA). Ein SLA ist eine Vereinbarung, die festlegt, innerhalb welcher Zeiträume Kundenservice-Teams auf Anfragen reagieren und Probleme lösen müssen. SLAs bestehen in der Regel aus zwei wichtigen Komponenten:
First Response Time (FRT): Dies ist die Zeit, die Ihr Team benötigt, um eine Kundenanfrage zum ersten Mal zu beantworten. Sie ist ein zentraler Indikator dafür, wie schnell ein Kundenanliegen wahrgenommen wird und legt den Grundstein für eine positive Kundenerfahrung.
Resolution SLA: Hierbei handelt es sich um die Zeitspanne, innerhalb der das Team das Anliegen des Kunden vollständig lösen soll. Dies stellt sicher, dass Probleme nicht nur schnell adressiert, sondern auch zur Zufriedenheit des Kunden behoben werden.
Diese beiden SLA-Komponenten helfen dabei, Kundenerwartungen zu steuern, einen schnellen Service zu gewährleisten und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Effektive Methoden zur Verbesserung der Reaktionszeiten im Kundenservice
Nutzen Sie bereits eine spezialisierte Software für den Kundenservice? Falls nicht, könnte es sich lohnen, dies in Betracht zu ziehen. Eine der einfachsten und effizientesten Möglichkeiten, Ihren Kundenservice zu optimieren, besteht darin, die Microsoft 365-Plattform, die Sie bereits verwenden, zu integrieren. Die Implementierung von Ticketing As A Service, einem Microsoft Teams-Ticketsystem, kann Ihre Kundenservice-Prozesse erheblich verbessern.
Ticketing As A Service bietet ein leistungsstarkes, automatisiertes Ticketsystem, das sich nahtlos in Microsoft Teams integriert. Es ermöglicht Ihnen, Kundenanfragen einfach zu kategorisieren, zu priorisieren und zuzuweisen. Dadurch können Sie Anfragen effizient verwalten, die Reaktionszeiten verkürzen und die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern:
Definieren und Verfolgen klarer SLAs
Mit Ticketing As A Service können Sie SLAs für verschiedene Anfragetypen festlegen und nachverfolgen. Das System überwacht sowohl die First Response Time (FRT) als auch die Resolution Time, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen schnell beantwortet und innerhalb eines festgelegten Zeitraums gelöst werden.
Das Beste daran? Das System berechnet und zeigt die exakten SLA-Zeiten unter Berücksichtigung der Arbeitszeiten automatisch an. Wenn beispielsweise ein Ticket um 16:00 Uhr erstellt wird und eine FRT von 2 Stunden hat, wird das Fälligkeitsdatum automatisch auf 10:00 Uhr am nächsten Arbeitstag gesetzt – unter Berücksichtigung von Feierabenden und Wochenenden.
Zusätzlich sorgen SLA-Benachrichtigungen dafür, dass Ihr Team informiert wird, wenn ein Ticket kurz vor Ablauf der SLA-Frist steht. Falls eine SLA verletzt wird, können Eskalationsregeln festgelegt werden, um bestimmte Teammitglieder zu benachrichtigen. Dadurch wird sichergestellt, dass jedes Ticket innerhalb der vorgesehenen Zeit bearbeitet wird und Ihr Kundenservice reibungslos funktioniert.
Priorisierung von Supportanfragen nach Dringlichkeit
Nicht jede Anfrage ist gleich dringlich. Einige benötigen sofortige Aufmerksamkeit, während andere warten können. Mit Ticketing As A Service können Supportanfragen nach ihrer Dringlichkeit und ihrem Einfluss kategorisiert werden. So kann Ihr Team die kritischsten Probleme zuerst bearbeiten, Engpässe vermeiden und einen reibungslosen Ablauf gewährleisten.
Kundenanfragen per E-Mail in Tickets umwandeln
Auch wenn Kunden heutzutage verschiedene Kommunikationskanäle nutzen, bleibt E-Mail oft die zuverlässigste Option. Mit Ticketing As A Service können Sie Kundenanfragen per E-Mail direkt in Ihr Ticketsystem überführen.
Dank der E-Mail-zu-Ticket-Funktionalität können Kunden eine E-Mail an Ihr Support-Team senden, und das System erstellt automatisch ein Ticket für sie. Sobald eine E-Mail an die definierte Support-Adresse eingeht, wird sie in ein Ticket umgewandelt, sodass Ihr Team direkt im Ticketsystem darauf antworten kann. Dies stellt sicher, dass alle Kundeninteraktionen effizient erfasst und verwaltet werden, selbst wenn sie außerhalb des Systems beginnen.
Automatisierung wiederkehrender Aufgaben zur Effizienzsteigerung
Automatisierung ist entscheidend, um Effizienz zu steigern und manuelle Aufgaben zu reduzieren. Mit Ticketing As A Service können wichtige Prozesse wie Ticketweiterleitung und Anreicherung automatisiert werden, sodass sich Ihr Team auf wichtigere Aufgaben konzentrieren kann.
Ein Beispiel: Wird ein Ticket als „dringend“ markiert, kann das System es automatisch einem bestimmten Teammitglied zuweisen, um eine schnellere Bearbeitung zu gewährleisten. Durch die Reduzierung manueller Eingriffe kann sich Ihr Team auf die Lösung kritischer Kundenprobleme konzentrieren.
Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis mit schnelleren Reaktionszeiten
Machen Sie den ersten Schritt zur Optimierung Ihres Kundenservice. Mit Ticketing As A Service steigern Sie die Effizienz Ihres Teams, verkürzen die Reaktionszeiten und bieten letztendlich ein besseres Kundenerlebnis. Entdecken Sie, wie unsere innovativen Funktionen Ihren Kundenservice revolutionieren und Ihnen helfen können, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen. Testen Sie es noch heute und erleben Sie den Unterschied!
TeamsWork ist Mitglied des Microsoft Partner Network und spezialisiert auf die Entwicklung von Produktivitäts-Apps, die die Leistungsfähigkeit der Microsoft Teams-Plattform und ihres dynamischen Ökosystems nutzen. Ihre SaaS-Produkte wie CRM As A Service, Ticketing As A Service und Checklist As A Service werden von Nutzern hochgeschätzt. Sie überzeugen durch eine benutzerfreundliche Oberfläche, nahtlose Integration in Microsoft Teams und erschwingliche Preismodelle. TeamsWork legt Wert darauf, innovative Softwarelösungen zu entwickeln, die die Produktivität von Unternehmen steigern und für jedes Budget erschwinglich sind.
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