Hallo zusammen,
Heute zeige ich Ihnen, wie Ticketing Ihr Team dabei unterstützt, die SLA-Anforderungen zu erfüllen. Sie können sich entweder dieses Video ansehen oder den untenstehenden Artikel für eine detailliertere Erklärung lesen.
Was ist ein SLA?
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Serviceverpflichtung eines Support-Teams, um eine erste Reaktion (First Response Time SLA) zu geben und Tickets zu lösen (Resolution SLA).
First Response Time SLA
Dies bezieht sich darauf, wie schnell auf ein gemeldetes Problem reagiert wird. Die First Response Time SLA wird von dem Zeitpunkt berechnet, an dem das Ticket erstellt wird, bis zu dem Moment, in dem der zuständige Bearbeiter erstmals darauf reagiert. Eine Reaktion kann sein:
Ein Kommentar zu einem Ticket von einem Benutzer (außer dem Anfragenden) oder
Eine Statusänderung im Workflow (Start, Lösen, Schließen).
Im Szenario "E-Mail zu Ticket" wird die Zeitmessung für die First Response Time SLA nur gestoppt, wenn ein Kommentar per E-Mail gesendet wird.
Resolution SLA
Dies bezieht sich darauf, wie lange es dauert, ein Problem zu lösen. Die Resolution SLA wird von der Erstellung des Tickets bis zur Lösung berechnet. Wenn ein Ticket erneut geöffnet und ein zweites Mal gelöst wird, wird die Resolution SLA basierend auf dem letzten gelösten Zeitpunkt berechnet.ed and resolved for the 2nd time, then resolution SLA is calculated based on the last time ticket was resolved.
Wie wird die Zeit gemessen?
Bei der SLA-Messung werden nur Arbeitszeiten berücksichtigt – nicht jedoch arbeitsfreie Stunden oder freie Tage. Arbeitszeiten und -tage werden im SLA-Zeitplan definiert.
Beispiel: Angenommen, der SLA-Zeitplan beträgt 9:00 bis 17:00 Uhr an Wochentagen, und die First Response Time SLA ist auf 2 Stunden festgelegt.
Wenn ein Ticket um 16:00 Uhr erstellt wird, dann haben Sie bis 10:00 Uhr am nächsten Tag Zeit, um die erste Antwort zu geben.
Damit Sie die SLA-Zeit nicht selbst berechnen müssen, übernehmen wir das für Sie!
In unserem Beispiel: Ein Ticket wird um 16:00 Uhr erstellt, und die Frist für die erste Reaktion ist 10:00 Uhr am nächsten Tag. Das bedeutet insgesamt 18 Stunden.
Wie konfiguriert man ein SLA?
Gehen Sie zum Bereich Einstellungen, dann zum SLA-Tab unter Benachrichtigungen und Warnungen.
Festlegen des SLA-Zeitplans von 9:00 bis 17:00 Uhr an Wochentagen.
First Response Time SLA für kritische Tickets auf 2 Stunden setzen.
Falls die First Response Time SLA verletzt wird, wird das Ticket sofort an Christie eskaliert.
Resolution Time SLA für kritische Tickets auf 4 Stunden setzen.
Falls die Resolution SLA verletzt wird, wird das Ticket sofort an Allan eskaliert.
Anzeige der SLA-Informationen
Sobald die SLA konfiguriert ist und ein Ticket die Kriterien erfüllt, sind die SLA-Informationen verfügbar in:
Dem Ticket-Formular
Der Ticket-Liste
Dem Dashboard
SLA-Benachrichtigungen
Benachrichtigungen werden zu verschiedenen Zeitpunkten im SLA-Zyklus gesendet.
Ich hoffe, dieser Beitrag über das Service Level Agreement (SLA) war hilfreich!
Einen schönen Tag!
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