Hola a todos,
Hoy les mostraré cómo Ticketing puede ayudar a su equipo a cumplir con su SLA. Para obtener más información, pueden ver este video o leer el artículo a continuación para una explicación más detallada.
¿Qué es un SLA?
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un compromiso de servicio de un equipo de soporte para proporcionar una primera respuesta (First Response Time SLA) y resolver los tickets (Resolution SLA).
First response time SLA
Se refiere a la rapidez con la que responderá a un problema una vez que se haya reportado. El First Response Time SLA se calcula desde el momento en que se crea el ticket hasta que el asignado responde por primera vez. Una respuesta puede ser:
Un comentario en el ticket realizado por un usuario, excepto el solicitante, o
Un cambio de estado en el flujo de trabajo (Iniciar, Resolver, Cerrar).
En el caso de los tickets creados por correo electrónico, el tiempo del FRT dejará de medirse solo cuando se envíe un comentario por correo electrónico.
Resolution SLA
Se refiere al tiempo que tarda en resolverse un problema. El Resolution SLA se calcula desde el momento en que se crea el ticket hasta que se marca como resuelto. Si un ticket se reabre y se resuelve por segunda vez, el Resolution SLA se calculará desde la última resolución del ticket.
¿Cómo medimos el tiempo?
Al medir el SLA, solo consideramos las horas de trabajo y excluimos las horas y días no laborables. Las horas y días de trabajo se definen en el calendario de SLA.
Ejemplo: Si el horario de SLA es de lunes a viernes de 9:00 a 17:00 y el FRT es de 2 horas, significa que tiene hasta 2 horas laborales para dar una primera respuesta a un ticket.
Si un ticket se crea a las 16:00, entonces tiene hasta las 10:00 del día siguiente para responder.
¡No necesita calcular el tiempo manualmente! El sistema lo hace por usted y muestra el tiempo exacto en horas/días que tiene para responder o resolver el ticket.
En este caso, si el ticket se creó a las 16:00 y la respuesta debe darse antes de las 10:00, significa que tiene 18 horas.
Cómo configurar un SLA
Vaya al área de Configuración y luego a la pestaña Alertas y notificaciones en SLA.
Defina el horario de SLA de 9:00 a 17:00 durante los días laborables.
Establezca el First Response Time SLA en 2 horas para tickets críticos.
IEn caso de incumplimiento del FRT SLA, el ticket se escalará automáticamente a Christie.
Establezca el Resolution Time SLA en 4 horas para tickets críticos.
En caso de incumplimiento del RT SLA, el ticket se escalará automáticamente a Allan.
Visualización de la información del SLA
Una vez configurado el SLA y creado un ticket que cumpla con los criterios, la información del SLA estará disponible en:
El formulario del ticket
La lista de tickets
El panel de control (Dashboard)
Notificaciones del SLA
Las notificaciones se envían en diferentes momentos del ciclo de vida del SLA para mantener a los equipos informados.
¡Espero que este artículo sobre los Acuerdos de Nivel de Servicio les haya sido útil!
¡Que tengan un gran día!
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TeamsWork es miembro de la Microsoft Partner Network y se especializa en el desarrollo de Aplicaciones de Productividad que aprovechan el poder de la plataforma Microsoft Teams y su ecosistema dinámico. Sus productos SaaS, como Ticketing As A Service y Checklist As A Service, son muy apreciados por los usuarios. Son conocidos por su interfaz amigable, su integración fluida con Microsoft Teams y sus planes de precios accesibles. TeamsWork se enorgullece de desarrollar soluciones de software innovadoras que aumentan la productividad de las empresas, al tiempo que se mantienen accesibles para cualquier presupuesto.
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