Hola profesional de ITIL,
El Sistema de Ticketing de Microsoft Teams por TeamsWork es una herramienta versátil. A continuación, leerás cómo transformar una instancia de ticketing para apoyar algunos de los procesos de Operaciones de Servicio ITIL.
¿Qué es ITIL?
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) es un marco de gestión de servicios de TI que describe las mejores prácticas para la entrega de servicios de TI. El objetivo de las Operaciones de Servicio ITIL es asegurar que los servicios de TI se entreguen de manera efectiva y eficiente. Esta etapa del ciclo de vida incluye cumplir con las solicitudes de los usuarios, resolver fallas en el servicio, solucionar problemas y realizar tareas operativas rutinarias.
Principales Procesos en las Operaciones de Servicio ITIL
La etapa del ciclo de vida de servicio ITIL de Operaciones de Servicio incluye los siguientes procesos principales:
Gestión de Incidentes: Gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes con el objetivo principal de restaurar los servicios de TI a los usuarios lo más rápido posible.
Gestión de Problemas: Prevenir que ocurran incidentes y minimizar el impacto de aquellos que no se pueden prevenir. La Gestión Proactiva de Problemas analiza los registros de incidentes y utiliza datos de otros procesos de Gestión de Servicios de TI para identificar tendencias o problemas significativos.
Aunque las Operaciones de Servicio ITIL incluyen muchos otros procesos, nos centraremos en estos dos para ilustrar nuestro propósito.
Configuración del Sistema de Ticketing de Microsoft Teams para Soportar las Operaciones de Servicio ITIL
El Sistema de Ticketing de Microsoft Teams por TeamsWork ofrece características robustas y opciones de personalización para alinearse con los procesos de ITIL. Para instalar las aplicaciones, simplemente ve aquí y haz clic en "Agregar a Teams". También puedes ver este video para obtener instrucciones paso a paso.
1) Crear Etiquetas Diferentes para Categorizar Tickets como Incidentes o Problemas
Navega hacia la configuración en el Sistema de Ticketing de Microsoft Teams y crea etiquetas diferentes para categorizar tickets como incidentes o problemas. Estas etiquetas ayudarán a identificar rápidamente la naturaleza del ticket, asegurando que cada problema se aborde adecuadamente según las directrices de ITIL.
2) Personalizar los Formularios de Ticket para Alinear con los Requisitos de Gestión de Incidentes y Problemas de ITIL
Desactiva los campos estándar que no se necesitan y añade campos personalizados que capturen información esencial para los registros de incidentes y problemas de ITIL.
3) Configurar el Flujo de Trabajo de Ticketing para Alinear con los Estados de ITIL
En ITIL, el ciclo de vida del servicio incluye estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio, y mejora continua del servicio. Dentro de estas etapas, especialmente en operación de servicio, los procesos de gestión de incidentes y cumplimiento de solicitudes se pueden gestionar a través de un sistema de ticketing con un flujo de trabajo que refleje los siguientes estados alineados con ITIL:
Nuevo: Estado inicial cuando se registra un ticket.
Asignado: El ticket se ha asignado al equipo o individuo adecuado.
En Progreso: El trabajo ha comenzado en el ticket; está siendo investigado o trabajado activamente.
Pendiente: Esperando más información, soporte de proveedores o un cambio programado.
Resuelto: El problema ha sido abordado, pero necesita ser confirmado por el solicitante.
Cerrado: El ticket se ha completado y confirmado por el solicitante o automáticamente después de un período establecido después de la resolución.
Cancelado: El problema ya no es relevante o el solicitante retira el ticket.
En Espera: El ticket está temporalmente en espera por diversas razones (por ejemplo, esperando una ventana de liberación, dependiente de otro problema).
Escalado: El ticket necesita ser manejado a un nivel de urgencia más alto o por soporte de nivel superior.
Reabierto: El ticket ha sido reabierto debido a que el problema ha vuelto a ocurrir o no se ha resuelto adecuadamente.
Una vez hecho esto, ahora tienes una instancia de ticketing para soportar las operaciones de servicio ITIL en Microsoft Teams.
Gestión de Incidentes utilizando el Sistema de Ticketing de Microsoft Teams
Con tu configuración en su lugar, puedes comenzar a capturar y gestionar incidentes de manera efectiva. El sistema te ayudará a seguir los incidentes desde su inicio hasta su resolución, asegurando el cumplimiento de las mejores prácticas de ITIL y mejorando la calidad del servicio en general. Aprende más sobre esto aquí.
Esperamos que hayas disfrutado este tutorial.
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¡Prueba la aplicación tú mismo y experimenta los beneficios!
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