Dans l'environnement de travail rapide d'aujourd'hui, l'efficacité est essentielle. Que ce soit pour gérer un service desk, traiter des demandes RH ou coordonner des demandes marketing, la rationalisation des tâches peut considérablement améliorer la productivité de votre équipe. C'est là qu'intervient notre nouvelle fonctionnalité d'automatisation dans le Ticketing As A Service pour Microsoft Teams.
Inspirée par les règles familières d'Outlook, cette fonctionnalité vous permet d'automatiser l'enrichissement des tickets en fonction de conditions spécifiques. Le résultat ? Les tickets sont automatiquement attribués au bon agent et enrichis de manière cohérente, ce qui entraîne des temps de réponse plus rapides et plus de temps pour se concentrer sur des tâches stratégiques.
Avantages de l'automatisation dans le système de ticketing
Efficacité Améliorée : L'automatisation réduit le besoin d'entrée manuelle, accélérant le processus de ticketing et permettant aux membres de l'équipe de se concentrer sur des tâches plus complexes.
Précision Améliorée : Les règles automatisées garantissent que les tickets sont gérés de manière cohérente selon des critères prédéfinis, réduisant ainsi le risque d'erreur humaine.
Meilleure Priorisation : En définissant automatiquement les priorités et en attribuant les tickets, le système garantit que les problèmes critiques sont traités rapidement.
Communication Simplifiée : L'automatisation facilite une meilleure communication au sein de l'équipe, car les tickets sont rapidement acheminés aux personnes ou équipes appropriées.
Exemple de règle d'automatisation dans le ticketing
Créer des règles d'automatisation dans un système de ticketing implique de définir des conditions et des actions correspondantes. Voici comment composer ces règles :
Définir la Condition : Identifier les critères spécifiques qui déclencheront la règle. Par exemple, une condition pourrait être lorsqu'un ticket est marqué comme "urgent".
Spécifier l'Action : Déterminer quelle action doit être entreprise lorsque la condition est remplie. Par exemple, si un ticket est urgent, il pourrait être attribué à un membre spécifique de l'équipe.
Règle Exemple
Condition : Priorité définie sur "urgent"
Action : Attribuer le ticket à Allen
Dans cet exemple, tout ticket marqué comme urgent sera automatiquement attribué à Allen, garantissant que les problèmes prioritaires sont traités rapidement par le membre de l'équipe désigné.
Automatisation dans le Ticketing : Cas d'utilisation dans le Ticketing As A Service
1. Création de Règles Avancées avec le Scénario Email-vers-Ticket
Ticketing As A Service peut créer des règles basées sur l'expéditeur de l'email, le titre et le contenu. Cette amélioration est utile pour les scénarios où les tickets sont créés à partir d'emails entrants. Par exemple, vous pouvez configurer une règle pour attribuer des tickets à des membres spécifiques de l'équipe en fonction du contenu de l'email, garantissant que la bonne personne traite chaque demande rapidement.
2. Conditions et Actions des Champs de Date Détailées
Voici un aperçu de la façon dont vous pouvez utiliser des dates relatives et des dates spécifiques dans vos règles :
Comme Condition : Si la date relative attendue est inférieure à 2 jours, définissez la priorité du ticket sur Urgent. Cela aide à prioriser les tickets nécessitant une attention immédiate.
Exemple : Si date relative attendue < 2, définir la priorité sur Urgent.
Comme Action : Si la priorité du ticket est définie sur Urgent, ajustez automatiquement la date relative attendue à 2 jours. Cela garantit que les tickets urgents ont un calendrier clair pour leur résolution.
Exemple : Si priorité = Urgent, définir la date relative attendue à 2.
3. Conditions des Champs de Tag : L'un de vs. Tous
Avec les nouvelles fonctionnalités d'automatisation, vous pouvez créer des règles en fonction de la présence de l'un ou de tous les tags d'un ensemble :
L'un de : Utilisez cette condition pour déclencher des actions si un ticket a l'un des tags spécifiés.
Exemple : Si l'un de [Tag1, Tag2, Tag3], alors...
Tous : Utilisez cette condition pour déclencher des actions uniquement si un ticket a tous les tags spécifiés.
Exemple : Si tous de [Tag1, Tag2, Tag3], alors...
Comment Configurer Ces Fonctionnalités
Pour configurer ces nouvelles règles d'automatisation, accédez à la zone Paramètres du Ticketing As A Service et allez à l'onglet Assignee. Activez d'abord "Attribuer automatiquement les nouveaux tickets", puis vous pouvez créer, modifier et gérer vos règles pour répondre à vos besoins spécifiques en matière de flux de travail.
Si vous n'avez pas encore Ticketing As A Service, cliquez sur le bouton ci-dessous pour l'essayer gratuitement.
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