Que vous gériez une petite startup ou supervisiez une grande entreprise, la mise en place d'un système de suivi des problèmes efficace peut considérablement améliorer votre efficacité opérationnelle et la satisfaction de vos clients.
Vous connaissez peut-être un système de suivi des problèmes utilisé par de grandes entreprises, mais saviez-vous que vous pouvez également le faire sur Microsoft Teams? Découvrons-le!
Qu'est-ce qu'un système de suivi des problèmes ?
Dans votre travail quotidien, vous rencontrerez souvent de nombreux problèmes différents. Parfois, il y a des problèmes que vous ne pouvez pas résoudre seul mais qui nécessitent une collaboration avec d'autres personnes de différentes équipes ou départements.
Vous devez noter ces problèmes, communiquer les problèmes aux personnes concernées, trouver un moyen de les résoudre, puis demander l'approbation du chef.
Au lieu d'utiliser les méthodes obsolètes pour résoudre le problème, comme l'utilisation de Microsoft Excel par exemple, ce qui pourrait prendre du temps et probablement entraîner des erreurs de gestion, vous pouvez désormais utiliser un système de suivi des problèmes.
Un système de suivi des problèmes (ITS) est une application logicielle qui offre un système centralisé pour enregistrer, attribuer et suivre les problèmes, afin que vous puissiez conserver un enregistrement clair des problèmes et de leurs résolutions.
Les logiciels de suivi des problèmes jouent un rôle crucial dans la gestion des flux de travail, favorisant la collaboration entre les équipes et augmentant la productivité.
Il garantit une résolution rapide et efficace de divers problèmes, de l'identification de défauts de code dans le développement de logiciels à la résolution de plaintes clients.
Principales fonctionnalités du système de suivi des problèmes:
Signalement d'un problème: Un membre de l'équipe identifie un problème ou un incident et crée un ticket dans le système de suivi des problèmes pour le signaler. Le ticket comprend généralement la description du problème, ainsi que toutes les informations pertinentes concernant les problèmes.
Attribution du problème: Le ticket est ensuite attribué à un membre de l'équipe ou à un groupe de membres de l'équipe chargés de résoudre le problème.
Suivi du problème: Le système de suivi des problèmes fournit un moyen de suivre l'état du problème pendant qu'il est en cours de résolution. Cela peut inclure la possibilité d'ajouter des commentaires ou des mises à jour au ticket, ainsi que de modifier le statut du ticket pour refléter son étape actuelle dans le processus de résolution.
Résolution du problème: Une fois que le problème a été résolu, le ticket peut être fermé et marqué comme résolu dans le logiciel de suivi des problèmes.
Comment configurer un système de suivi des problèmes sur Microsoft Teams
Pour utiliser un système de suivi des problèmes sur Microsoft Teams, vous devez d'abord ajouter Ticketing As A Service dans votre Microsoft Teams.
Il suffit de cliquer ici puis de cliquer sur "Ajouter à Teams". Vous pouvez également regarder cette vidéo pour des instructions étape par étape.
Si vous avez déjà Ticketing As A Service dans votre Microsoft Teams, suivez ensuite ces guides pour configurer un système de suivi des problèmes sur Microsoft Teams.
1) Configurer votre formulaire
Ticketing As A Service propose des champs personnalisés dans le formulaire de ticket que vous pouvez configurer pour permettre la collecte précise d'informations spécifiques relatives aux problèmes.
Par exemple, avec des champs tels que "Type de produit", "Date de problème" ou "Numéro de produit", l'équipe de support acquiert le contexte nécessaire, ce qui permet une meilleure compréhension des problèmes des clients et des réponses plus efficaces. Vous pouvez en savoir plus sur les champs personnalisés ici.
2) Configurez un flux de travail personnalisé
La personnalisation du flux de travail pour le système de suivi des problèmes peut considérablement améliorer l'efficacité et l'efficience de la résolution d'un problème. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez adapter le flux de travail à vos processus métier.
Vous pouvez ajouter les étapes nécessaires pour traiter un problème, telles qu'une étape d'"approbation" ou introduire un statut "en attente". Vous pouvez également ajuster où ces étapes iront, ce qui facilite la coordination. Vous pouvez en savoir plus sur le workflow personnalisé ici.
3) Configurez l'e-mail en ticket
Ticketing As A Service permet également la conversion automatique des e-mails des clients en tickets.
Par exemple, imaginons qu'un client ou un utilisateur externe à votre entreprise envoie un e-mail indiquant qu'il a besoin de support.
Cet e-mail sera ensuite enregistré dans notre système sous forme de ticket et nous enverrons automatiquement un e-mail d'accusé de réception au client.
Cela garantit que toutes les demandes des clients, quel que soit le canal de communication, sont capturées, suivies et gérées de manière efficace, améliorant ainsi l'efficacité du service client. En savoir plus sur l'e-mail vers le ticket.
Ticketing As A Service offre une multitude de fonctionnalités passionnantes, telles que les balises, l'automatisation, l'intégration de données avec API, l'analyse Power BI pour les tickets, et bien plus encore!
Toutes ces fonctionnalités incroyables offrent une solution pratique pour les entreprises de toutes tailles, leur permettant de gérer et de résoudre les problèmes facilement, ce qui se traduit finalement par une productivité accrue et une satisfaction client améliorée!