Bonjour praticien ITIL,
Microsoft Teams Ticketing est un outil polyvalent. Vous allez lire ci-dessous comment transformer une instance de ticketing pour supporter certains processus d'exploitation de services ITIL.
Tout d'abord, une courte introduction à ITIL et à l'Exploitation des Services ITIL.
Qu'est-ce que ITIL ?
L'IT Infrastructure Library (ITIL) est un cadre de gestion des services informatiques qui décrit les meilleures pratiques pour fournir des services informatiques.
L'objectif d'ITIL Exploitation des services est de s'assurer que les services informatiques sont fournis de manière efficace et efficiente. L'étape du cycle de vie de l'exploitation des services comprend la satisfaction des demandes des utilisateurs, la résolution des défaillances des services, la résolution des problèmes, ainsi que l'exécution des tâches opérationnelles de routine.
L'exploitation des services exécute les tâches opérationnelles.
L'étape du cycle de vie des services ITIL de l'Exploitation des services comprend les processus principaux suivants
Processus principaux de l'exploitation des services ITIL
Gestion des incidents: Gérer le cycle de vie de tous les incidents. L'objectif principal de la gestion des incidents est de rendre le service informatique aux utilisateurs le plus rapidement possible.
Gestion des problèmes: Les objectifs principaux de la gestion des problèmes sont d'empêcher les incidents de se produire, et de minimiser l'impact des incidents qui ne peuvent être évités. La gestion proactive des problèmes analyse les enregistrements d'incidents et utilise les données recueillies par d'autres processus de gestion des services informatiques pour identifier les tendances ou les problèmes importants.
Il existe de nombreux autres processus, mais nous nous concentrerons uniquement sur ces 2 processus pour illustrer notre propos.
Configuration de Microsoft Teams Ticketing
Dans le cadre de la configuration de Microsoft Teams Ticketing, nous allons ensuite créer différents tags afin d'identifier facilement s'il s'agit d'un incident ou d'un problème.
Dans la configuration de Microsoft Teams Ticketing, nous allons ensuite créer des étiquettes differentes pour déterminer facilement s'il s'agit d'un incident ou d'un problème.
Comme nous n'utiliserons pas certains champs standards, nous allons les désactiver et ajouter des champs personnalisés pour remplir le formulaire d'incident ITIL. Ce n'est qu'un exemple.
Dans le cadre de l'ITIL, le cycle de vie des services comprend la stratégie de service, la conception de service, la transition de service, l'exploitation de service et l'amélioration continue des services. À l'intérieur de ces étapes, particulièrement lors de l'exploitation de service, les processus de gestion des incidents et d'exécution des demandes peuvent être gérés via un système de Ticketing avec un Workflow qui reflète les statuts alignés sur l'ITIL suivants :
Nouveau : L'état initial lorsqu'un ticket est enregistré.
Attribué : Le ticket a été attribué à l'équipe ou à l'individu approprié.
En cours : Le travail sur le ticket a commencé ; il est activement en cours d'investigation ou de traitement.
En attente : En attente d'informations supplémentaires, du support d'un fournisseur ou d'un changement planifié.
Résolu : Le problème a été traité, mais cela doit être confirmé par le demandeur.
Clôturé : Le ticket est complété et confirmé par le demandeur ou automatiquement après une période définie suivant la résolution.
Annulé : Le problème n'est plus pertinent ou le demandeur retire le ticket.
En pause : Le ticket est temporairement en pause pour diverses raisons (par exemple, en attente d'une fenêtre de déploiement, dépendant d'un autre problème).
Escaladé : Le ticket doit être traité à un niveau d'urgence plus élevé ou par un support de niveau supérieur.
Réouvert : Le ticket a été réouvert en raison de la récurrence du problème ou parce qu'il n'a pas été résolu de manière adéquate.
Une fois cela fait, notre instance de Ticketing est prête à être utilisée.
Gestion des incidents en utilisant Microsoft Teams Ticketing
Vous pouvez alors commencer à capturer les incidents.
J'espère que vous avez apprécié ce tutoriel.
Si vous avez des questions ou besoin d'aide, veuillez utiliser notre formulaire de contact.
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