Hallo allemaal,
Vandaag laat ik je zien hoe Ticketing je team ondersteunt bij het behalen van hun SLA. Wil je meer weten? Bekijk dan deze video of lees het onderstaande artikel voor een gedetailleerde uitleg.
Wat is SLA?
Een Service Level Agreement (SLA) is een serviceverbintenis van een supportteam om een eerste reactie te geven (First Response Time SLA) en tickets op te lossen (Resolution SLA).
First Response Time SLA
Dit verwijst naar hoe snel je reageert op een ingediend probleem. De First Response Time SLA wordt berekend vanaf het moment dat het ticket is aangemaakt totdat de verantwoordelijke voor het eerst reageert. Een reactie kan zijn:
Een opmerking op een ticket door een gebruiker, behalve de aanvrager, of
Een statuswijziging in de workflow (Start, Opgelost, Gesloten).
In het geval van een e-mail-naar-ticket scenario stopt de FRT-tijdmeting pas wanneer een reactie per e-mail is verzonden.
Resolution SLA
Dit verwijst naar hoe lang het duurt om een probleem op te lossen. De Resolution SLA wordt berekend vanaf het moment dat het ticket is aangemaakt totdat het is opgelost. Als een ticket opnieuw wordt geopend en voor de tweede keer wordt opgelost, dan wordt de Resolution SLA berekend op basis van de laatste oplostijd.
Hoe meten we tijd?
Bij het meten van SLA houden we alleen rekening met werkuren en negeren we niet-werkuren en niet-werkdagen. Werkuren en werkdagen worden gedefinieerd in het SLA-schema.
Stel dat het SLA-schema werkdagen van 9:00 tot 17:00 uur omvat en de First Response Time (FRT) is 2 uur. Dit betekent dat je maximaal 2 werkuren hebt om op een ticket te reageren.
Als een ticket om 16:00 uur wordt aangemaakt, heb je tot de volgende werkdag 10:00 uur om te reageren.
Je hoeft zelf geen tijd te berekenen vanuit SLA-perspectief – wij doen dat voor jou! De weergegeven tijd is het exacte aantal uren/dagen dat je hebt om een ticket te beantwoorden of op te lossen.
In ons vorige voorbeeld, als een ticket om 16:00 uur wordt aangemaakt en je hebt tot 10:00 uur de volgende dag om te reageren, betekent dit in totaal 18 uur.
Hoe configureer je SLA?
Ga naar het Instellingen-gedeelte, Ga naar SLA in het tabblad Meldingen en waarschuwingen.
Stel het SLA-schema in op werkdagen van 9:00 tot 17:00 uur.
Stel de First Response Time SLA in op 2 uur voor kritieke tickets.
Bij een overschrijding wordt het ticket onmiddellijk doorgestuurd naar Christie.
Stel de Resolution Time SLA in op 4 uur voor kritieke tickets.
Bij een overschrijding wordt het ticket onmiddellijk doorgestuurd naar Allan.
Weergave van SLA-informatie
Zodra SLA is geconfigureerd en een ticket aan de criteria voldoet, is de SLA-informatie beschikbaar op:
Het ticketformulier
De ticketlijst
Het dashboard
SLA-meldingen
Meldingen worden op verschillende momenten tijdens de SLA-levenscyclus verzonden.
Ik hoop dat je dit artikel over Service Level Agreement interessant vond.
Fijne dag!
#SLA #Ticketing #Supportteam #FirstResponseTime #ResolutionSLA #KPI #Notificatie #MicrosoftTeams #TeamsWork
TeamsWork is lid van het Microsoft Partner Network en is gespecialiseerd in het ontwikkelen van Productiviteitsapps die de kracht van het Microsoft Teams-platform en het dynamische ecosysteem benutten. Hun SaaS-producten, zoals Ticketing As A Service en Checklist As A Service, worden zeer gewaardeerd door gebruikers. Ze staan bekend om hun gebruiksvriendelijke interface, de naadloze integratie met Microsoft Teams en de betaalbare prijsplannen. TeamsWork is trots op het ontwikkelen van innovatieve softwareoplossingen die de productiviteit van bedrijven verhogen en tegelijkertijd betaalbaar blijven voor elk budget.
Comments