Hallo ITIL-praktitioner,
Het Microsoft Teams Ticketing System van TeamsWork is een veelzijdig instrument. Hieronder leest u hoe u een ticketing-instantie kunt transformeren om enkele ITIL Service Operation-processen te ondersteunen.
Wat is ITIL?
De IT Infrastructure Library (ITIL) is een IT-servicemanagementkader dat de beste praktijken beschrijft voor het leveren van IT-services. Het doel van ITIL Service Operation is ervoor te zorgen dat IT-services effectief en efficiënt worden geleverd. Deze levenscyclusfase omvat het vervullen van gebruikersverzoeken, het oplossen van servicefouten, het oplossen van problemen en het uitvoeren van routinematige operationele taken.
Belangrijkste processen in ITIL Service Operation
De ITIL-levenscyclusfase van Service Operation omvat de volgende belangrijkste processen:
Incident Management: Beheer de levenscyclus van alle incidenten met als primaire doel IT-services zo snel mogelijk aan gebruikers te herstellen.
Problem Management: Voorkom incidenten en minimaliseer de impact van incidenten die niet kunnen worden voorkomen. Proactief Problem Management analyseert incidentrecords en gebruikt gegevens uit andere IT-servicemanagementprocessen om trends of significante problemen te identificeren.
Hoewel ITIL Service Operation veel andere processen omvat, zullen we ons op deze twee concentreren om ons doel te illustreren.
Configuratie van het Microsoft Teams Ticketing System om ITIL Service Operation te ondersteunen
Het Microsoft Teams Ticketing System van TeamsWork biedt robuuste functies en aanpassingsopties om aan te sluiten bij ITIL-processen. Om de apps te installeren, ga eenvoudigweg hierheen en klik op "Toevoegen aan Teams". U kunt ook deze video bekijken voor stapsgewijze instructies.
1) Maak verschillende tags om tickets te categoriseren als incidenten of problemen
Navigeer naar de instellingen in Microsoft Teams Ticketing en maak verschillende tags om tickets te categoriseren als incidenten of problemen. Deze tags helpen bij het snel identificeren van de aard van het ticket, zodat elk probleem adequaat wordt aangepakt volgens ITIL-richtlijnen.
2) Pas de ticketformulieren aan om aan te sluiten bij de ITIL Incident en Problem Management-eisen
Deactiveer standaardvelden die niet nodig zijn en voeg aangepaste velden toe die essentiële informatie vastleggen voor ITIL-incident- en probleemrecords.
3) Configureer het ticketingsysteem om aan te sluiten bij ITIL-statussen
In ITIL omvat de servicelifecycle service strategy, service design, service transition, service operation, en continual service improvement. Binnen deze stadia, met name in service operation, kunnen incident- en verzoekafhandelingsprocessen worden beheerd via een ticketingsysteem met een workflow die de volgende ITIL-gealigneerde statussen weergeeft:
Nieuw: De initiële status wanneer een ticket is gelogd.
Toegewezen: Het ticket is toegewezen aan het juiste team of individu.
In behandeling: Er wordt gewerkt aan het ticket; het wordt actief onderzocht of er wordt aan gewerkt.
In afwachting: Wachten op verdere informatie, leveranciersondersteuning of een geplande wijziging.
Opgelost: Het probleem is opgelost, maar moet worden bevestigd door de aanvrager.
Gesloten: Het ticket is voltooid en bevestigd door de aanvrager of automatisch na een bepaalde periode na de oplossing.
Geannuleerd: Het probleem is niet langer relevant of de aanvrager trekt het ticket in.
In de wacht: Het ticket staat tijdelijk in de wacht vanwege verschillende redenen (bijv. wachten op een vrijgavevenster, afhankelijk van een ander probleem).
Geëscaleerd: Het ticket moet worden behandeld op een hoger urgentieniveau of door ondersteuning op een hoger niveau.
Heropend: Het ticket is heropend vanwege het opnieuw optreden van het probleem of omdat het niet adequaat is opgelost.d.
Eenmaal klaar, heeft u nu een ticketing-instantie om ITIL-serviceoperatie te ondersteunen in Microsoft Teams.
Incidenten beheren met behulp van Microsoft Teams Ticketing
Met uw configuratie op zijn plaats, kunt u incidenten effectief vastleggen en beheren. Het systeem helpt u bij het volgen van incidenten vanaf het begin tot de oplossing, waarbij wordt voldaan aan de ITIL-best practices en de algehele servicekwaliteit wordt verbeterd. Lees er hier meer over.
Hopelijk heeft u genoten van deze tutorial.
Als u vragen heeft of verdere assistentie nodig heeft, gebruik dan ons contactformulier.
Probeer de app zelf en ervaar de voordelen!
Comments