Olá a todos,
Hoje vou mostrar como o Ticketing pode ajudar a sua equipa a cumprir o SLA. Para saber mais, pode ver este vídeo ou ler o artigo abaixo para uma explicação mais detalhada.
O que é um SLA?
O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um compromisso do suporte para fornecer uma primeira resposta (First Response Time SLA) e resolver tickets (Resolution SLA).
SLA de tempo de primeira resposta
Refere-se ao tempo necessário para responder a um problema após a sua criação. O SLA de tempo de primeira resposta é calculado a partir do momento em que o ticket é criado até que o responsável pela atribuição responda pela primeira vez. Uma resposta pode ser:
Um comentário num ticket feito por um utilizador, exceto o requisitante, ou
Uma alteração de estado no fluxo de trabalho (Iniciar, Resolver, Fechar)
No caso de conversão de e-mails em tickets, o FRT deixa de contar tempo apenas quando um comentário é enviado por e-mail.
SLA de resolução
Refere-se ao tempo necessário para resolver um problema. O SLA de resolução é calculado desde a criação do ticket até à sua resolução. Se um ticket for reaberto e resolvido pela segunda vez, o SLA de resolução será baseado na última resolução do ticket.
Como medimos o tempo?
Ao medir o SLA, consideramos apenas o horário de trabalho e ignoramos as horas e dias não laborais. O horário de trabalho é definido no calendário do SLA.
Assuming above SLA schedule (from 9AM to 5PM during weekdays) and a FRT of 2h, ie you have up to 2 working hours to first respond to a ticket.
Supondo que o calendário de SLA seja das 9h às 17h nos dias úteis e que o SLA de primeira resposta seja de 2 horas, terá até 2 horas úteis para responder ao ticket.
Se um ticket for criado às 16h, terá até às 10h do dia seguinte para responder.
Para que não precise de calcular o tempo manualmente, fazemos os cálculos por si! O tempo exibido é exatamente o número de horas/dias disponíveis para responder ou resolver o ticket. No exemplo acima, quando um ticket é criado às 16h e o prazo de resposta é até às 10h do dia seguinte, isso significa que tem 18 horas!
Como configurar um SLA
Aceda à área de Definições e, em seguida, ao separador de SLA em Alertas e Notificações.
Defina o calendário do SLA das 9h às 17h nos dias úteis.
Defina o SLA de tempo de primeira resposta para 2 horas para tickets críticos.
Se o SLA de tempo de primeira resposta for violado, o ticket será escalado imediatamente para a Christie.
Defina o SLA de tempo de resolução para 4 horas para tickets críticos.
Se o SLA de tempo de resolução for violado, o ticket será escalado imediatamente para o Allan.
Exibição de informações de SLA
Depois de configurar o SLA e criar um ticket correspondente, as informações do SLA estarão disponíveis em:
O Formulário do Ticket
A Lista de Tickets
O Painel de Controlo
Notificações de SLA
As notificações são enviadas em diferentes momentos ao longo do ciclo de vida do SLA.
Espero que tenha gostado deste artigo sobre Acordo de Nível de Serviço.
Tenha um ótimo dia!!
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O TeamsWork é membro da Microsoft Partner Network e é especializado no desenvolvimento de Aplicativos de Produtividade que aproveitam o poder da plataforma Microsoft Teams e seu ecossistema dinâmico. Seus produtos SaaS, como Ticketing As A Service e Checklist As A Service, são altamente aclamados pelos usuários. Eles são conhecidos pela interface amigável, integração perfeita com o Microsoft Teams e planos de preços acessíveis. O TeamsWork se orgulha de desenvolver soluções de software inovadoras que aumentam a produtividade das empresas, ao mesmo tempo em que permanecem acessíveis para qualquer orçamento.
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