Olá profissional ITIL,
O Sistema de Ticketing Microsoft Teams da TeamsWork é uma ferramenta versátil. Abaixo você lerá como transformar uma instância de ticketing para suportar alguns dos processos de Operação de Serviços ITIL.
O que é ITIL?
A Biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL) é um framework de gestão de serviços de TI que delineia as melhores práticas para a entrega de serviços de TI. O objetivo da Operação de Serviços ITIL é garantir que os serviços de TI sejam entregues de forma eficaz e eficiente. Esta fase do ciclo de vida inclui atender solicitações de usuários, resolver falhas de serviço, corrigir problemas e realizar tarefas operacionais rotineiras.
Principais Processos na Operação de Serviços ITIL
fase do ciclo de vida de Serviço de Operação ITIL inclui os seguintes processos principais:
Gerenciamento de Incidentes: Gerencie o ciclo de vida de todos os incidentes com o objetivo principal de restaurar os serviços de TI para os usuários o mais rápido possível.
Gerenciamento de Problemas: Previna incidentes e minimize o impacto dos incidentes que não podem ser evitados. O Gerenciamento Proativo de Problemas analisa registros de incidentes e usa dados de outros processos de Gerenciamento de Serviços de TI para identificar tendências ou problemas significativos.
Embora a Operação de Serviços ITIL inclua muitos outros processos, vamos focar nesses dois para ilustrar nosso propósito.
Configurando o Sistema de Ticketing Microsoft Teams para Suportar a Operação de Serviços ITIL
O Microsoft Teams Ticketing da TeamsWork oferece recursos robustos e opções de personalização para se alinhar com os processos ITIL. Para instalar os aplicativos, basta acessar aqui e clicar em "Adicionar ao Teams". Você também pode assistir a este vídeo com instruções passo a passo..
1) Criar Diferentes Tags para Categorizar Tickets como Incidentes ou Problemas
Acesse as configurações no Microsoft Teams Ticketing e crie diferentes tags para categorizar tickets como incidentes ou problemas. Essas tags ajudarão a identificar rapidamente a natureza do ticket, garantindo que cada problema seja tratado adequadamente de acordo com as diretrizes ITIL.
2) Personalizar os Formulários de Ticket para se Alinhar com os Requisitos de Gerenciamento de Incidentes e Problemas ITIL
Desative campos padrão que não são necessários e adicione campos personalizados que capturem informações essenciais para registros de incidentes e problemas ITIL.
3) Configurar o Fluxo de Trabalho de Ticketing para se Alinhar com os Status ITIL
No ITIL, o ciclo de vida do serviço inclui estratégia de serviço, design de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço. Dentro dessas etapas, especialmente na operação de serviço, processos de gerenciamento de incidentes e solicitações podem ser gerenciados através de um sistema de ticketing com um fluxo de trabalho que reflita os seguintes status alinhados com o ITIL:
Novo: Estado inicial quando um ticket é registrado.
Atribuído: O ticket foi atribuído à equipe ou indivíduo apropriado.
Em Progresso: O trabalho começou no ticket; está sendo investigado ou trabalhado ativamente.
P endente: Aguardando mais informações, suporte de fornecedor ou uma mudança agendada.
Resolvido: O problema foi resolvido, mas precisa ser confirmado pelo solicitante.
Fechado: O ticket foi concluído e confirmado pelo solicitante ou automaticamente após um período definido pós-resolução.
Cancelado: O problema não é mais relevante ou o solicitante retira o ticket.
Em Espera: O ticket está temporariamente em espera por diversos motivos (por exemplo, aguardando uma janela de liberação, dependente de outro problema).
Escalado: O ticket precisa ser tratado com maior urgência ou por suporte de nível superior.
Reaberto: O ticket foi reaberto devido à recorrência do problema ou porque não foi resolvido adequadamente.
Feito isso, você agora tem uma instância de ticketing para apoiar a operação de serviço ITIL no Microsoft Teams.
Gerenciando Incidentes usando o Microsoft Teams Ticketing
Com sua configuração no lugar, você pode começar a capturar e gerenciar incidentes de forma eficaz. O sistema ajudará você a rastrear incidentes desde a sua origem até a resolução, garantindo conformidade com as melhores práticas ITIL e melhorando a qualidade geral do serviço. Saiba mais sobre isso aqui.
Esperamos que você tenha gostado deste tutorial.
Se tiver alguma dúvida ou precisar de assistência adicional, utilize nosso formulário de contato.
Experimente o aplicativo você mesmo e aproveite os benefícios!
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